Третя група клієнтів: найдешевша, а про неї забувають

Коротко

У будь-якому бізнесі є три групи клієнтів: ті, хто про тебе не знає, ті, хто думає купити, і ті, хто вже купив. Третя — найдешевша: перша покупка клієнта коштує умовну 1000 грн, друга — вже 500, а на сьомій ціна падає до 50 грн. Більшість підприємців ллють бюджет у перші дві групи й забувають про третю — ту, яка вже готова купувати знову.

Проблема: клієнти сьогодні є, а завтра не факт

На ефірі Андрій почав не з механіки, а з тривоги, яку бачить у кожного другого власника:

«Сьогодні у нас клієнти є, а завтра не факт.» — з ефіру, 1:53

Причина — ринок, де конкурують не лише прямі конкуренти, а будь-хто, хто теж хоче гроші клієнта: турагентство влітку, новий iPhone восени, інша стаття бюджету. Поки ти ганяєшся за новими людьми на тому самому полі, що й усі інші, твої вже куплені клієнти лишаються без жодної уваги — і це найдорожча помилка з усіх.

Три групи клієнтів: хто вони і де на них ловити

Андрій ділить аудиторію будь-якого бізнесу на три етапи воронки.

Група 1 — не знають про тебе нічого.

«Перший етап, перша група — це не знають про вас нічого.» — з ефіру, 2:52

Тут працюють відео, рілси й TikTok — контент, який ловить людину, що навіть не думала про твій продукт. Платна реклама в Instagram, TikTok, Facebook розширює охоплення, але конверсія в покупку тут найслабша — задача каналу не продати одразу, а зробити тебе впізнаваним.

Група 2 — вже думають купити.

«Друга аудиторія людей — це ті, які думають купити.» — з ефіру, 4:20

Коли людина вже зацікавилась, вона йде шукати інформацію — і тут вмикається контекстна реклама Google. Лід дорожчий у рази, ніж у Instagram чи TikTok, зате конверсія в продаж — теж у рази вища, бо людина вже прогріта.

«Там набагато гірша конверсія в покупку, тому коли мені кажуть, що у нас дуже гарні продажі через Google йдуть, я завжди кажу — масштабуйте в 4 рази, а ви не зможете, тому що людей, які шукають, набагато менше.» — з ефіру, 10:09

Група 3 — уже купили.

«Третій етап воронки — це ті люди, які у вас вже купили, і вони самі цікаві, але ми про них постійно забуваємо.» — з ефіру, 5:09

І головне зізнання ефіру — чому так виходить:

«Кучу-кучу всього робимо, але забуваємо про самий дешевий варіант — це варіант 3.» — з ефіру, 5:34

На цю групу бюджет на рекламу взагалі не потрібен — і саме тут найбільше грошей залишають на столі.

«Але вони вам тут не потрібні. [Google чи Facebook] Ми не вміємо генерувати новий трафік… Але працювати з клієнтської бази — тут ми експерти.» — з ефіру, 14:30

Група	Де клієнт	Канал	Вартість залучення
1. Не знає	Reels, TikTok, YouTube	Контент + платна реклама на охоплення	низька, конверсія слабка
2. Думає купити	Шукає інформацію	Google Ads, контекстна реклама	дорожче в рази, конверсія висока
3. Вже купив	У твоїй базі	Push, чат у застосунку, кешбек	найдешевша, часто — нульова

Скільки насправді коштує повернути клієнта, який уже купив

Найсильніша частина ефіру — не теорія, а конкретна математика повторної покупки.

«Уявіть собі, що в перший раз ви купуєте клієнта, наприклад, за тисячу гривень. Другий раз ви купуєте за 500 гривень, тому що він вже у вас в додатку. Третій раз купуєте за 250 гривень, а потім сьомої покупки коштує всього 50 гривень.» — з ефіру, 20:18

Кожна наступна покупка того самого клієнта обходиться дешевше, бо гроші на «знайомство» вже витрачені один раз. І все ж більшість бізнесів у цю арифметику не вірять і далі заново купують уже куплених клієнтів через рекламу.

«Звучить фантастика, правильно? Тому велика частина бізнесів в цю фантастику не вірить.» — з ефіру, 20:36

Це той самий принцип, що й у реанімації клієнтської бази: новий клієнт там коштував ~$20, а повернення старого — ~$10. Різні бізнеси, різні цифри — висновок однаковий: клієнт, якого ти вже «купив» один раз, щоразу дешевшає, якщо ти з ним працюєш, і щоразу дорожчає знову до $20–1000, якщо ти про нього забув.

Крок нуль: чому застосунок обнуляє шлях клієнта

Є ще одна причина, чому власна база продає дешевше за будь-яку рекламу — вона прибирає весь шлях клієнта до покупки.

«Уявіть собі, що для того, щоб у вас щось купити, йому треба відкрити Google Chrome чи ще якийсь браузер, написати ваш продукт серед купи конкурентів у рекламі, знайти там вас і у вас купити.» — з ефіру, 16:19

Проти цього — застосунок, де між «захотів» і «купив» немає жодного кроку пошуку:

«Другий варіант — це коли в нього є мобільний додаток. Що він робить? Відкриє телефон, нажимає іконку додатку і купує.» — з ефіру, 17:15

«Це крок нуль. Це найважливіша історія, яку вам потрібно зрозуміти.» — з ефіру, 17:22

До цього ж шляху клієнта прив’язане інше правило з ефіру — скільки контактів потрібно, перш ніж людина взагалі купить вперше:

«Є така історія, що для того, щоб продати, потрібно мати 15 точок дотику з вашим бізнесом.» — з ефіру, 13:30

«Тим краще вони пропрацьовані, тим більша ймовірність, що щось куплять.» — з ефіру, 13:59

П’ятнадцять точок дотику — це реклама в одному каналі, в другому, відео на YouTube, повідомлення в застосунку. Коли клієнт уже купив і сидить у твоїй базі, кожна нова точка дотику (push, чат, кешбек) коштує в рази дешевше за рекламний показ — ти просто достукуєшся напряму, без аукціону за увагу.

Як не втратити повернутого клієнта знову

Утримати клієнта в циклі покупок допомагає не знижка, а кешбек — Андрій окремо наголошує, чому саме так:

«Система лояльності — це кешбеки. Чому не давати знижки? Тому що знижками ви вбиваєте маржу відразу.» — з ефіру, 19:10

«Можете давати 20% кешбеку, а 10% давати списати.» — з ефіру, 20:03

Детальніше, чому кешбек не спалює маржу на відміну від знижки, — у матеріалі кешбек проти знижки. А щоб знати, кого з повернутих клієнтів вирощувати в першу чергу, працює та сама сегментація бази за LTV — не всі клієнти з групи 3 однаково цінні.

Головна думка

Реклама працює тільки на перші дві групи клієнтів — тих, хто тебе ще не знає, і тих, хто вже шукає. Третя група, яка вже купила, найдешевша й найлояльніша — і саме її ігнорує більшість бізнесів, продовжуючи купувати нових клієнтів по $20–1000 замість того, щоб повертати вже куплених по $10–50. Порахуй, скільки людей із твоєї бази не отримували від тебе жодного повідомлення за останній місяць — це і є гроші, які лежать без руху.

→ Хочеш порахувати, скільки коштує повернення саме твоєї бази? Безкоштовний розбір вашого бізнесу

Читайте також

• Реанімація бази: чому повернути клієнта вдвічі дешевше за нового
• Кешбек проти знижки: як не спалювати маржу і повертати клієнтів
• LTV і сегментація бази: хто скільки приніс грошей
• Лід за $40: чому дорогий лід вигідніший за дешевий

---

Про автора. Андрій Стахов — засновник SalesBox. Щотижня розбирає реальні бізнеси в прямих ефірах: LTV, повернення бази, повторні продажі. Усі розбори →